ПоддержатьCRM — это стратегия привлечения потребителя и дальнейшее управление им. Тактика основана на собранной информации о клиентах компании, рыночном сегменте, в котором она находится, и ее конкурентах.
Совокупность и систематизация имеющихся данных помогает бизнесу анализировать положение на рынке и вовремя корректировать их.
Как выглядит процесс CRM?
- Сбор обратной связи от потребителя с помощью сотрудника, который напрямую с ним общается в точке продажи. В онлайн формате на сайте формируется специальная форма.
- Сортировка и классификация данных.
- Отправка данных в отдел хранения для последующего изучения.
- Анализ всего собранного материала. Подведение итогов.
Результаты исследований должны быть открытыми для всех сотрудников компании. Это способствует пониманию реальной ситуации как внутри предприятия, так и на рынке.
CRM-маркетинг дает действенные результаты в компании, в которой есть внутренняя культура и направленность на клиента. Эффективность работы в продажах и услугах невозможна без правильно поставленных целей.
Стратегия ориентации на потребителя значительно увеличивает шансы компании на высокую прибыль и постоянный поток покупателей.
Правильно составленная тактика общения с клиентами позволяет:
- улучшить качество услуг, благодаря собранным отзывам;
- получить доверие покупателя и сделать его своим постоянным клиентом;
- создавать только нужные и подходящие потребителю предложения;
- увеличивать доход компании.
С помощью систематизированной информации можно выделить способ сбыта, который работает наиболее эффективно, нужную покупательскую аудиторию и составить для нее выгодные акции и предложения.
Высокие требования клиентов сообщают бизнесу о нужности новых и актуальных методов коммуникации с ними и удовлетворению их желаний. Поэтому общение с потребителями и попытки понять, выявить их «аппетиты» — так важны. Собирать информацию нужно непосредственно в точке продажи или на сайте.
Показатели для исследований
- электронная почта;
- телефонные номера и аккаунты в социальных сетях;
- информация о возрасте и поле;
- географические данные;
- статистика взаимодействия с email-рассылкой;
- история действий на сайте;
- описание совершенных покупок и способов оплаты.
Уже готовые базы данных хранят в специальных программах. В них можно посмотреть нужные разделы, способы коммуникации, этапы взаимодействия и конечные результаты общения с клиентом. Разделять информацию можно по истории продаж или комментариям по улучшению качества обслуживания.
Наличие в компании клиентской базы значительно упрощает работу с возникающими возражениями и помогает правильно скорректировать путь компании.
