ПоддержатьЗначение чат-ботов в обслуживании клиентов и продажах с каждым годом становится все более важным.
Боты — это не только интересное дополнение к сайту, но прежде всего они должны помогать в повседневной работе с клиентом, улучшать качество обслуживания клиентов и сокращать путь покупки.
По сравнению с традиционными беседами с консультантом у них есть одно неоспоримое преимущество — они могут быть доступны пользователю в любое время и этим следует воспользоваться.
Уже 45% пользователей используют ботов, чтобы узнать о предложении компании, а 41% — чтобы сообщить об ошибке или сбое.
Что это чат-бот?
Чат-боты — это не что иное, как интернет-боты, которые работают во всех видах чатов и мессенджеров, самым популярным из которых является Facebook Messenger, который уже собирает 1,3 миллиарда пользователей в месяц. В настоящее время чат-боты также являются неотъемлемой частью живого чата — как предлагаемые системами автоматизации маркетинга, так и в виде самостоятельного решения.
Некоторые боты в основном используются для односторонних уведомлений в соответствии с подпиской или приобретенной услугой, например:
Уведомление о доставке/посылке, ежедневная пресса, погода, информация о товаре или услуге, информация об акциях и т.д.
У них есть предопределенные сценарии и пути, по которым может перемещаться пользователь. Минусом этого решения является необходимость выбора в рамках закрытого пула ответов, без возможности вести беседу по собственному сценарию. Самые распространенные:
- Покупки в интернет-магазине (например, одежда, обувь, аптеки)
- Покупка билетов на концерт
- Сообщение о сбое
- Заказ услуги
- Заказ еды
Причина, по которой вы не можете свободно общаться с таким ботом, заключается в частом отсутствии движка NLP (обработки естественного языка), который отвечает за то, чтобы компьютер генерировал язык, который легко читается и понимается человеком.
Есть боты, которые используют ранее упомянутый движок, позволяющий вести естественный диалог с пользователем. Эти боты благодаря обработке письменной речи способны распознавать намерения пользователя и правильно вести беседу.
Благодаря таким решениям можно использовать весь потенциал чат-ботов и, прежде всего, реально ускорить обслуживание клиентов на многих уровнях.
Здесь стоит добавить, что в случае такой технологии чат-бот может выполнять различные функции — в том числе информационные и технологические.
Как можно улучшить процесс продаж – внедрение чат-бота?
Представьте, что теперь вы не тратите свое время на ежедневный просмотр лидов, потому что они уже сгруппированы по предпочитаемой услуге, бюджету или общей готовности к покупке.
Можно провести первичную квалификацию через хорошо спроектированных чат-ботов с готовыми, но очень специфическими сценариями вопросов и возможных ответов. Такая беседа должна представлять собой краткое изложение с обратной связью для заполняющего лица, например:
«Спасибо за сообщение! Сейчас мы тщательно проанализируем ваш запрос и наш менеджер проекта свяжется с вами в течение 24 часов». Это решение также хорошо подойдет для допродажи товаров и услуг.
Также было бы неплохо предоставить отдельного чат-бота для людей, вошедших в свою учетную запись – тогда мы сокращаем путь и представляем темы, которые будут интересны только нашим текущим клиентам.
Все это направлено на быстрое изучение потребностей пользователя и предоставление информации по основным вопросам, которые не всегда нужно включать в разговор сотруднику.
Благодаря этому вы экономите время работы консультантов и оказываете экспресс-услуги заданной группе клиентов.
Чат-боты в электронной коммерции
Чат-боты используются не только в индустрии B2B, они могут быть очень полезны в электронной коммерции. Их основной функцией здесь будет распознавание потребностей и автоматические рекомендации продуктов в ответ на потребности клиентов.
Как вы, наверное, догадались, эти рекомендации должны быть хорошо продуманными и хорошо подобранными. В этом случае лучше всего использовать ботов, входящих в состав систем автоматизации маркетинга.
Их преимущество в том, что они основаны не только на фидах продуктов, но и в большей степени используют искусственный интеллект и машинное обучение для анализа всех пользовательских данных и создания максимально адаптированных предложений продуктов.
Быстрый поиск: ID854
