Работа с жалобами: рекомендации к управлению

Кадры и HR
Рассказываем о том, как правильно реагировать на претензии и управлять жалобами клиентов.

Работа с жалобами должна быть организованной и обязательно контролироваться. Смоделируйте тип разговора с клиентами, которые подают жалобу. Это может включать в себя разъяснение клиентам, что вы готовы выслушать их.

Следующие рекомендации предлагают подходы к управлению жалобами клиентов на межличностном уровне и на уровне всей организации.

Межличностные подходы к управлению жалобами

Работа с жалобами: рекомендации к управлению
  1. Поговорите с клиентом на личном уровне.
  2. Скажите клиенту «спасибо» за то, что он рассказал вам о своей проблеме.
  3. Относитесь к клиенту с искренним сочувствием, вежливостью, терпением, честностью и справедливостью.
  4. Быстро ответьте на жалобу клиента.
  5. Сообщите клиенту, как вы будете обрабатывать жалобу. Если вы не можете разрешить их жалобу на месте, скажите им, что будет дальше и когда. Убедитесь, что вы честны и реалистичны.
  6. Покажите клиенту, что вы понимаете суть его проблемы.
  7. Изучите ситуацию, прежде чем говорить с клиентом (например, проверить записи, поговорить с персоналом и проверить, как они соотносятся с версией событий клиента).
  8. Внимательно слушайте, задавайте вопросы, чтобы уточнить и подвести итог клиенту.
  9. Не спешите с выводами.
  10. Сосредоточьтесь на решениях и вовлеките клиента в их разработку. Обсудите решение, которое удовлетворит клиента.
  11. Держите клиента в курсе прогресса, быстро выполняйте обещания и сообщайте им, когда действие завершено. Скажите им, как вы предотвратите повторение проблемы.

Организационные подходы к управлению жалобами

Работа с жалобами: рекомендации к управлению
  1. Назначьте одного человека для управления всеми жалобами.
  2. Убедитесь, что сотрудники, работающие с жалобами, имеют все полномочия для организации решений, приемлемых для клиентов.
  3. Когда сотрудники, занимающиеся жалобами, не могут разрешить их, убедитесь, что они могут направить жалобы непосредственно другому лицу, которое сможет это сделать.
  4. Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным решением, прежде чем продолжить разговор.
  5. Работайте в соответствии с требованиями законодательства, гарантируя защиту, как прав клиента, так и ваших собственных прав.
  6. Свяжитесь с клиентом в течение недели, чтобы убедиться, что проблемы были решены к его удовлетворению.

Выбирая подход к общению с клиентом, подумайте, как бы вы хотели, чтобы к вам относились, если вы подаете жалобу.

Если ваши клиенты взволнованы или враждебны, объясните им, что спокойный, вежливый разговор будет самым быстрым способом решения их проблемы. Вы также можете попросить их о приверженности вежливости.

Быстрый поиск: ID838

Поделиться с друзьями
Аватар Natalya
Natalya
Бизнес в России
Добавить комментарий