ПоддержатьРабота с жалобами должна быть организованной и обязательно контролироваться. Смоделируйте тип разговора с клиентами, которые подают жалобу. Это может включать в себя разъяснение клиентам, что вы готовы выслушать их.
Следующие рекомендации предлагают подходы к управлению жалобами клиентов на межличностном уровне и на уровне всей организации.
Межличностные подходы к управлению жалобами
- Поговорите с клиентом на личном уровне.
- Скажите клиенту «спасибо» за то, что он рассказал вам о своей проблеме.
- Относитесь к клиенту с искренним сочувствием, вежливостью, терпением, честностью и справедливостью.
- Быстро ответьте на жалобу клиента.
- Сообщите клиенту, как вы будете обрабатывать жалобу. Если вы не можете разрешить их жалобу на месте, скажите им, что будет дальше и когда. Убедитесь, что вы честны и реалистичны.
- Покажите клиенту, что вы понимаете суть его проблемы.
- Изучите ситуацию, прежде чем говорить с клиентом (например, проверить записи, поговорить с персоналом и проверить, как они соотносятся с версией событий клиента).
- Внимательно слушайте, задавайте вопросы, чтобы уточнить и подвести итог клиенту.
- Не спешите с выводами.
- Сосредоточьтесь на решениях и вовлеките клиента в их разработку. Обсудите решение, которое удовлетворит клиента.
- Держите клиента в курсе прогресса, быстро выполняйте обещания и сообщайте им, когда действие завершено. Скажите им, как вы предотвратите повторение проблемы.
Организационные подходы к управлению жалобами
- Назначьте одного человека для управления всеми жалобами.
- Убедитесь, что сотрудники, работающие с жалобами, имеют все полномочия для организации решений, приемлемых для клиентов.
- Когда сотрудники, занимающиеся жалобами, не могут разрешить их, убедитесь, что они могут направить жалобы непосредственно другому лицу, которое сможет это сделать.
- Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным решением, прежде чем продолжить разговор.
- Работайте в соответствии с требованиями законодательства, гарантируя защиту, как прав клиента, так и ваших собственных прав.
- Свяжитесь с клиентом в течение недели, чтобы убедиться, что проблемы были решены к его удовлетворению.
Выбирая подход к общению с клиентом, подумайте, как бы вы хотели, чтобы к вам относились, если вы подаете жалобу.
Если ваши клиенты взволнованы или враждебны, объясните им, что спокойный, вежливый разговор будет самым быстрым способом решения их проблемы. Вы также можете попросить их о приверженности вежливости.
Быстрый поиск: ID838
